Case study – Hành trình triển khai chương trình tiếng Anh nội bộ cho hệ thống Hotel & Resort: Từ rào cản giao tiếp đến chuẩn mực trải nghiệm quốc tế

Một lời chào chưa trọn vẹn – một ấn tượng đã bỏ lỡ

Ở một khu nghỉ dưỡng 4 sao ven biển – nơi phần lớn khách hàng đến từ châu Âu và Hàn Quốc – đội ngũ lễ tân vẫn chào khách bằng nụ cười, nhưng thường… ngập ngừng khi đối thoại.

Khi khách hỏi về giờ trả phòng, họ tra từ điển.
Khi có yêu cầu về dịch vụ, họ “nhờ quản lý giúp.”
Và khi cần gửi email xác nhận, họ copy-paste một đoạn văn mẫu… không ai thực sự hiểu nội dung.

Không phải vì họ thiếu kỹ năng phục vụ.
Họ thiếu công cụ ngôn ngữ – thiếu tiếng Anh để thể hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp.

Ban lãnh đạo khách sạn hiểu rằng: nếu không đầu tư đào tạo tiếng Anh ngay từ bên trong, hình ảnh thương hiệu sẽ dần yếu đi trong mắt khách hàng quốc tế.

Bối cảnh và vấn đề trước đào tạo

Trước khi hợp tác với Optimus, hệ thống khách sạn gặp 4 thách thức lớn:

1. Lễ tân – phục vụ thiếu tự tin giao tiếp bằng tiếng Anh, dễ gây hiểu lầm hoặc lúng túng trước khách nước ngoài
2. Quản lý không chủ động trong trao đổi báo cáo, làm việc với đối tác quốc tế gặp khó khăn
3. Không thể sắp xếp lớp học cố định vì vận hành khách sạn theo ca liên tục
4. Các chương trình học cũ thiên về lý thuyết, giáo trình dàn trải, không sát thực tế công việc

Doanh nghiệp từng mời giảng viên đến dạy 1-2 khóa, nhưng tỷ lệ duy trì thấp, không thấy cải thiện rõ ràng.

Giải pháp đào tạo mà Optimus triển khai: “May đo” theo từng vị trí & ca làm việc

Thay vì “mặc đồng phục chương trình” cho tất cả, Optimus bắt đầu bằng:

• Khảo sát mô hình vận hành theo ca, theo vị trí
• Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ khách
• Phỏng vấn đội ngũ lễ tân, giám sát và quản lý từng bộ phận

Từ đó, chương trình học được thiết kế thành 3 nhánh riêng biệt, ứng với đặc thù mỗi nhóm nhân sự:

Nhân viên lễ tân, phục vụ, thu ngân (Front-of-house)

Tình huống đào tạo:

• Chào hỏi – hướng dẫn khách
• Giới thiệu menu, khu vực dịch vụ
• Giải thích quy định, hỗ trợ khi khách gặp vấn đề

Phương pháp học:

• Đóng vai (role-play) – mô phỏng thực tế quầy lễ tân
• Luyện phát âm, ngữ điệu lịch sự – chuyên nghiệp
• Ghi âm thực hành → sửa lỗi → luyện lại

Nhân viên buồng phòng, bếp, kỹ thuật (Back-of-house)

Nội dung học:

• Giao tiếp cơ bản (Yes/No questions, hướng dẫn an toàn)
• Đọc hiểu order sheet, ghi chú từ supervisor
• Thông báo đơn giản khi khách yêu cầu hỗ trợ

Phương pháp học:

• Flashcard + thực hành ngay tại khu vực làm việc
• Lớp học “di động” 30 phút theo giờ nghỉ
• Học từ vựng gắn với đồ vật, quy trình, bảng chỉ dẫn thật

Quản lý và giám sát vận hành

Mục tiêu đào tạo:

• Viết báo cáo tuần, gửi email trao đổi đối tác
• Họp online bằng tiếng Anh, trình bày kế hoạch
• Xử lý sự cố, trả lời khiếu nại bằng ngôn ngữ chuyên nghiệp

Hình thức học:

• Lớp nhóm nhỏ hoặc 1-1 coaching
• Tình huống mô phỏng từ email thực, báo cáo thực
• Giảng viên bản ngữ + Việt (co-teaching) để tăng phản xạ và sắc thái sử dụng từ ngữ

Triển khai thực tế: Học theo ca – không ảnh hưởng vận hành

Optimus phối hợp cùng bộ phận nhân sự khách sạn để:

• Thiết lập lịch học theo ca làm (sáng – chiều – tối)
• Sắp xếp lớp từ 4-6 người, học 2 buổi/tuần x 60 phút
• Sử dụng hệ thống quản lý học viên online để theo dõi tiến độ, bài tập và đánh giá

Điểm mạnh lớn nhất là: Dù không ảnh hưởng ca trực, nhưng vẫn duy trì được sự gắn kết và liên tục trong học tập.

Khi lời nói tự tin – trải nghiệm khách hàng được nâng tầm

Chỉ sau chu kỳ đầu tiên:

• Nhân viên lễ tân giao tiếp trôi chảy với khách – không còn dùng mẫu câu thuộc lòng
• Quản lý gửi email phản hồi đối tác không cần phiên dịch
• Khách quốc tế tăng tỷ lệ đánh giá 4-5 sao, thường nhấn mạnh vào sự thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ

“Lần đầu tiên tôi thấy nhân viên ở đây chủ động giải thích tất cả bằng tiếng Anh, rất tự nhiên. Dịch vụ 5 sao thật sự.” – trích một đánh giá từ khách hàng.

Với ngành dịch vụ – ngôn ngữ là yếu tố cảm xúc

Tiếng Anh không chỉ để hiểu nhau – mà là để làm cho khách hàng cảm thấy được hiểu.

Ở lĩnh vực khách sạn – resort, nơi mỗi chi tiết đều góp phần tạo nên trải nghiệm, một lời chào đúng ngữ điệu, một câu phản hồi rõ ràng, hay một email đầy thiện chí có thể là sự khác biệt giữa một kỳ nghỉ dễ chịu và một ấn tượng khó quên.

Optimus không chỉ dạy tiếng Anh – chúng tôi giúp doanh nghiệp nâng cấp năng lực phục vụ, củng cố hình ảnh chuyên nghiệp, và xây dựng đội ngũ mang chuẩn quốc tế từ chính cách họ giao tiếp.

Bạn đang vận hành khách sạn hoặc resort? Hãy bắt đầu từ tiếng Anh – ngôn ngữ của dịch vụ hiện đại.

Gọi 0981030349 để nhận lộ trình đào tạo phù hợp với từng nhóm nhân sự tại doanh nghiệp bạn

Tìm hiểu toàn bộ giải pháp dành cho doanh nghiệp tại: https://optimus.edu.vn/tieng-anh-doanh-nghiep/